Zusammenfassung von Miteinander reden: Band 1

Verbale und nonverbale Kommunikation passen nicht immer gut zusammen. Wenn sie sich widersprechen, wird das als inkongruente Kommunikation bezeichnet. Die Herausforderung bei inkongruenten Nachrichten besteht darin, dass der Empfänger erraten muss, auf welche der vier Nachrichtenseiten er eingehen soll.

Wenn unser Kollege auf die Frage nach seinem Wohlbefinden mit düsterer Miene ein „Mir geht es prima“ hervorpresst, dürfte das bei uns Zweifel an der Richtigkeit seiner Aussage aufwerfen. Nicht nur sollten wir uns jetzt die Frage stellen, ob wir dem verbalen Teil der Nachricht Glauben schenken oder dem, was uns der Kontext sagt. Vor allem lohnt sich die Überlegung, welche Vorteile es dem Sender bringt, eine solche inkongruente Nachricht abzuschicken. Der Nutzen dieses Vorgehens ist nämlich meist der, dass sich der Sender damit eine kommunikative Hintertür offen lässt.

Wir wissen jetzt, dass wir Botschaften auf vier Seiten versenden. Passend dazu können wir Nachrichten aber natürlich auch auf unterschiedliche Art und Weise empfangen: Für jede der gesendeten Seiten gibt es beim Empfänger ein Ohr.

Anders als beim Versenden einer Nachricht, bei dem immer alle vier Ebenen bedient werden, können wir beim Empfangen einzelne Ohren an- und ausschalten. Dieses An- und Ausschalten kann dabei bewusst oder unbewusst ablaufen. Ein Autist beispielsweise verarbeitet ausschließlich die Sachinformationen einer Nachricht, wohingegen ein Mensch, der sich schnell angegriffen fühlt, Informationen eher mit dem Beziehungs-Ohr wahrnimmt und den Inhalt einer Nachricht daher auf sich bezieht.

Die meisten Menschen tun sich schwer damit, sich selbst und anderen gegenüber Ängste einzugestehen. Dies kann daran liegen, dass es entweder keine rationalen Ängste sind, wie es bei Phobien der Fall ist. Arachnophobie ist bspw. die nicht erklärbare Angst vor Spinnen. Ein zweiter Grund kann aber auch der sein, dass Menschen Ängste mit Schwäche verbinden. Um nicht schwach zu wirken, behalten sie ihre Ängste für sich.

Das für sich Behalten kann allerdings beim Gegenüber für Verwirrung sorgen. Damit das nicht passiert, sollten wir unseren Nachrichten ein gesundes Maß an Selbstkundgabe beimessen. Das ist die Fähigkeit, ehrlich zu sich und zu anderen zu sein, um so die Stimmigkeit in der Kommunikation zu wahren.

Kommunikation wird immer dann besonders anstrengend, wenn der Empfänger dem Sender nicht mehr folgen kann. Vielleicht weil der Sender andauernd abschweift, nicht auf den Punkt kommt oder andauernd Fremdwörter benutzt. Um dieses Problem zu umgehen und die Sachlichkeit in den Mittelpunkt zu stellen, gibt es zwei Leitsätze. Diese lauten: „Gehört das hierher?“ und „Störungen haben Vorrang.“

Praktisch bedeutet das Folgendes: Wenn in der wöchentlichen Teambesprechung ausgiebig von einer Dienstreise mit einem Geschäftskunden berichtet wird, stellt sich die Frage: „Ist es wirklich von Belang, was es zum Essen gab?“ Vermutlich ist es das nicht, und daher kann auf diese Information verzichtet werden.

Wenn sich Menschen am Arbeitsplatz wohlfühlen, sind sie in der Regel leistungsfähiger und erfolgreicher als ihre unzufriedenen Kollegen. Wissenschaftliche Studien bestätigen dies und zeigen, dass insbesondere das Betriebsklima und der Führungsstil der Vorgesetzten in positivem Zusammenhang mit der Einsatzbereitschaft und der Motivation von Arbeitnehmern stehen.

Dafür ist die Beziehungsseite des Kommunikationsquadrates besonders relevant. Auf der Beziehungsebene erfährt der Empfänger nämlich zwei unterschiedliche Aussagen. Die eine lautet: „So stehen wir zueinander“, die andere beantwortet die Frage: „Was für einer bin ich in deinen Augen?“

Wem ist ein ähnliches Szenario noch nicht passiert – die Kollegin fragt, ob wir ihre Schicht übernehmen, damit sie übers verlängerte Wochenende zur Familie aufs Land fahren kann. Da wir uns aber selbst schon auf einen Kurzurlaub auf Balkonien gefreut haben, beantworten wir ihre Frage mit einem Nein und einer kleinen Entschuldigung, woraufhin die Kollegin die nächsten zwei Wochen schlecht auf uns zu sprechen ist.

Wo liegt hier das Problem? Schließlich handelt es sich nur um Frage und Antwort, oder? Ein Blick auf die verschiedenen Seiten der Nachricht verrät uns allerdings etwas anderes, nämlich dass hier keine ernst gemeinte Frage gestellt, sondern ein Appell geäußert wurde. Mit Appellen möchte der Sender den Empfänger dazu veranlassen, etwas Bestimmtes zu tun oder auch zu unterlassen.

Zu Konflikten kommt es aus der Sicht der Kommunikationspsychologie dann, wenn Nachrichten auf einem anderen Ohr empfangen werden, als sie gesendet wurden. Das folgende Beispiel ist eine solche Situation: Die Tochter will am kalten Herbsttag das Haus verlassen. Im Treppenhaus wird sie von ihrer Mutter mit den Worten abgefangen: „So willst du doch wohl nicht aus dem Haus? Es sind gerade mal acht Grad.“ Darauf antwortet sie: „Ich will nur kurz raus, und wenn du mal aufs Thermometer geguckt hättest, wüsstest du, dass es sogar zehn Grad sind.“ Die Mutter entgegnet: „So gehst du mir nicht aus dem Haus. Entweder ziehst du dir was Wärmeres an oder du kannst hier bleiben!“ Daraufhin stürmt die Tochter ärgerlich aus dem Haus. Was ist kommunikationstechnisch in dieser kurzen Zeit passiert?

Die Mutter sendet zwar auf der Sachebene die Information, dass es acht Grad sind, allerdings sagt ihre Seite der Selbstkundgabe etwas anderes: „Ich mach mir Sorgen um dich und möchte nicht, dass du dich erkältest.“ Die Beziehungsebene funkt allerdings: „Ich bin deine Mutter und kann entscheiden, welche Kleidung du trägst.“ Der verdeckte Appell fordert: „Zieh dir was Wärmeres an!“

Der Streit aus dem letzten blink kann also dadurch gelöst werden, dass Mutter und Tochter ausgewogen auf allen vier Nachrichtenebenen senden, hören und entsprechend reagieren. Eine weitere Möglichkeit, strittige Situationen zu entschärfen, ist die, sich Feedback einzuholen – also Rückfragen zu stellen, ob das, was gesendet bzw. verstanden wurde, auch richtig angekommen ist.

Konflikte entstehen dadurch, dass die eigene innere Überzeugung als allgemein gültig und richtig betrachtet wird. Beim Senden wäre das beispielsweise: „Das muss er doch verstanden haben“, oder beim Empfangen: „Das wird er auf jeden Fall so gemeint haben.“

Wir können Handlungen und Aussagen per se nicht mit richtig oder falsch bzw. als gut oder schlecht beurteilen. Das liegt daran, dass Kommunikation zum einen stark situationsabhängig ist – ein Witz, der unter Freunden gut ankommt, löst also vielleicht bei den Kollegen unangenehmes Schweigen aus. Zum anderen kommt es darauf an, was vorher passiert ist. Es macht somit einen Unterschied, ob wir einen Kollegen aus heiterem Himmel oder aufgrund eines schlechten Ergebnisses kritisieren.

Im Grunde können wir uns Kommunikation wie einen Kreis aus ständigem Senden und Empfangen vorstellen. Wenn wir nicht aufpassen, wird der allerdings durch den Bezug zu vorherigen Aussagen schnell zu einem Teufelskreis. Ein typisches Streitgespräch findet so schnell kein Ende: „Ich hab keine Lust mehr, mich ständig von dir kritisieren zu lassen!“ – „Ich kritisiere? Du hast doch angefangen, mir Vorwürfe zu machen!“ – „Ja, aber nur weil du…“

Die Kernaussage dieses Buchs ist:

Beim Senden und Empfangen von Nachrichten – etwas, das wir alle täglich tun – spielen vier Ebenen eine Rolle: die Sachebene, die Ebene der Selbstkundgabe, die Beziehungsebene und die Appellebene. Wenn wir uns diese vier bewusst machen, sie offen kommunizieren und bei unseren Gesprächspartnern auf sie lauschen, lösen wir Konflikte leichter oder lassen sie gar nicht erst entstehen.