Zusammenfassung von Danke für nix!

Stell dir vor, du bist auf Fuerteventura, warst gerade Tennis spielen und brauchst jetzt dringend eine Sportmassage. Du hast deine Zweifel, ob du so etwas im Hotel bekommst, denn der Spa-Bereich ist eher esoterisch angehaucht und nach einer Ayurveda-Streicheleinheit steht dir jetzt nicht der Sinn. Aber, Halleluja, die Masseurin hat es drauf! Sie knetet dich kräftig durch und findet genau die am meisten verspannten Punkte. Am nächsten Tag willst du dir die Sportmassage noch einmal gönnen, doch am Tresen reagiert man betreten. Die von dir so wertgeschätzte Masseurin wurde gefeuert. Zu viele Touristen hätten sich über ihren vermeintlich zu festen Griff beschwert. 

Diese Anekdote sagt schon viel darüber aus, was beim Thema Feedback so alles schieflaufen kann. Analysieren wir also kurz, was hier im Argen lag: Viele Touristen hatten anscheinend eine Sportmassage gebucht, obwohl eine Wohlfühlmassage besser gewesen wäre. Sie haben sich schlicht für das Falsche entschieden. Trotz ihrer falschen Wahl gaben die Kunden Feedback, natürlich kein Gutes. Das Hotelmanagement sah aber nicht, dass es den Kunden an Bewertungskompetenz mangelte. Außerdem übersah es, dass offensichtlich ein Kommunikationsfehler der Grund für die Beschwerden war. Hätte man die Urlauber besser über die Art der Massage informiert, hätten sie eine bessere Wahl getroffen. So wurde eine gute und kompetente Kraft gefeuert.

Nehmen wir einmal an, du hast monatelang an der Entwicklung eines neuen Toasters getüftelt. Nun ist er fast fertig. Vor vier Kollegen hältst du eine Probe-Präsentation und erhoffst dir konstruktives Feedback, bevor der Kunde das Produkt kennenlernt. Einer deiner Kollegen ist frisch verliebt und noch dazu ein enger Freund von dir. Der zweite Kollege wurde gerade am Telefon von einem Kunden zusammengestaucht und dampft innerlich noch immer. Deine ältere Kollegin war am Projekt beteiligt und will einfach nur schnell nach Hause. Deine Chefin hingegen ist hauptsächlich daran interessiert, wie das Budget gehalten werden kann. Objektives Feedback? Fehlanzeige.

Das verweist uns auf ein weiteres Problem: Deine Feedbackgeber bringen immer ihre eigene Geschichte mit, die in die Bewertung einfließt. Sie sehen deine Leistung durch ihre ganz persönliche Brille. Das ist wie ein Stimmungsfilter, der jedes Feedback subjektiv macht. Oder wie es der niederländische Philosoph Baruch de Spinoza einmal ausgedrückt hat: „Was Paul über Peter sagt, sagt mehr über Paul aus als über Peter.“

Bevor es weitergeht, erst mal ein riesiges Kompliment an dich. Wie toll, dass du dich weiterbildest und weiterentwickeln möchtest! Wir finden es bewundernswert, dass du dich und deinen Umgang mit Feedback hinterfragst. Sehr wahrscheinlich warst du schon vor dem Lesen oder Hören dieser Blinks kommunikationsstark und kompetent. Du bist ganz offensichtlich aufgeschlossen und dir ist bewusst, wie wichtig es ist, Feedback aus verschiedenen Perspektiven wahrzunehmen. 

Boah, jetzt ist aber langsam gut mit der Rumschleimerei, meinst du? Dann lass dir sagen: Ist es nicht traurig, dass wir Lob, das über ein schlichtes „gut gemacht“ hinausgeht, kaum aushalten können? Einfach, weil wir es nicht gewohnt sind?

Sicher hast du schon einmal etwas im Internet bestellt und dir als Entscheidungshilfe die Kundenbewertungen durchgelesen – nur um festzustellen, dass sie dich kein Stück weiterbringen: Ein solide wirkendes Produkt, das dir gut gefällt, wurde nur fünfmal bewertet, davon zweimal negativ. Bei einem vergleichbaren Angebot sehen die Rezensionen hingegen sehr professionell aus – verdächtig professionell, mit Unboxing-Videos und allem Drum und Dran. Das macht auch nicht gerade einen seriösen Eindruck und du fragst dich, wie viel der Hersteller wohl dafür bezahlt hat. Wahrscheinlich zu Recht, denn gefakte Bewertungen sind inzwischen gang und gäbe. Als Gütesiegel haben Rezensionen und Sternchen eigentlich ausgedient.

Aber wie gehst du damit um, wenn du selbst oder dein Produkt im Internet negativ bewertet wird? Falls es sich tatsächlich um gefälschtes Kundenfeedback handelt, könnte professionelles Beschwerdemanagement die Lösung sein. Diese Person kann dann schnell auf Bewertungen reagieren, Fakes und Betrüger abmahnen lassen, Richtigstellungen einfordern und notfalls den Anwalt einschalten.

Auch die Arbeitswelt hat sich grundlegend verändert – und mit ihr die Bedeutung von Feedback. Vielleicht hast du schon mal von agilen Methoden gehört. Agilität, das klingt erst mal gut, hat aber seine Tücken. Denn diese Methode braucht eine völlig neue und intensive Feedback-Kompetenz – sowohl aufseiten des Feedbackgebers als auch des Feedbacknehmers. 

Während früher etwa ein Ingenieur sein Produkt im stillen Kämmerlein entwickelte und dann nach Monaten der Arbeit „sein Baby“ präsentierte, ist das bei agilen Methoden wie Sprint, Scrum und Design Thinking undenkbar. Hier ist die ständige Anpassung des laufenden Entwicklungsprozesses entscheidend. Man teilt dem Kunden Zwischenstände mit, präsentiert Prototypen und ist ständig auf Feedback angewiesen. Damit will man vermeiden, zu lange in die falsche Richtung zu denken oder zu laufen und am Ende vielleicht ein Produkt vorzustellen, dass nicht passt oder nicht gewünscht ist.