Zusammenfassung von Heute schon einen Prozess optimiert?

Online-Check-in, Bordkarten-Drucker, Körperscan – ein Flug ist heute ein vollkommen automatisierter Prozess. Stell dir vor, du grüßt das Personal am Sicherheitscheck mit einem Lächeln und erhältst als Antwort ein gereiztes: „Gürtel ausziehen, Wertgegenstände aufs Band!“ Als käme der Befehl von einem Roboter. Was ist da los?

Deutsche Unternehmen haben ein Problem. Sie wissen, dass Deutschland international in Bereichen wie Klimaschutz, Netzabdeckung und E-Mobilität zurückfällt. Doch bisher reagieren sie darauf nur mit Lippenbekenntnissen: „Wir brauchen Querdenker, Innovatoren, Zukunftsplaner.“ Sie wünschen sich den kreativen und selbstständigen Menschen 4.0, tun in der Realität aber nichts dafür.

Es wird also alles standardisiert: das Protokoll am Flughafen, die Bestellung im Fast-Food-Restaurant, das bundesweite Zentralabitur. Der Soziologieprofessor George Ritzer geißelte diesen neuen Hang zur Verkettung und Vereinheitlichung bereits 1993 als McDonaldisierung der Gesellschaft. 

Die Prozessoptimierer standardisieren im Sparwahn nicht nur Abläufe, sondern auch Menschen. Sie zwängen sie in Uniformen und Handlungsskripte, die so sehr vereinfacht und vereinheitlicht werden, dass sie jeder nach einem Tag Einarbeitungszeit übernehmen könnte. Das bringt volle Kostenkontrolle und Vergleichbarkeit: Das Backshop-Croissant, der Cheeseburger und der Starbucks-Cappuccino sollen am besten rund um den Globus gleich schmecken.

Warum müssen bei der Bahn manchmal Fahrgäste auf dem Flur stehen? Wie kann es überhaupt passieren, dass Flugzeuge und Tagungshotels überbucht werden? Viele Unternehmen versuchen, von vornherein mögliche Rückzieher und Ausfälle zu kompensieren, indem sie zu viele Buchungen annehmen. Blöd natürlich, wenn dann doch alle reisen oder übernachten wollen.

Im Managementjargon heißt dieses Vorgehen Stretch Goals. Firmen setzen sich bewusst zu hohe Umsatzziele, damit sich die Mitarbeiter „strecken“ müssen. Wenn diese unrealistischen Erwartungen gegen Jahresende nicht erfüllt sind, steigt der Druck: Plötzlich sind die Gehälter und Boni in Gefahr. Dann werden die Kunden mit satten Rabatten zu vorgezogenen Käufen verleitet, um das Umsatzziel doch noch zu erzwingen. Im Januar folgt erwartungsgemäß die Umsatzdelle, die man als aufzuholenden Rückstand erneut an die Belegschaft weitergibt.

Wer chronisch überlastet ist, muss irgendwann kapitulieren. Im schlimmsten Fall verlieren Mitarbeiter völlig den Bezug zu ihrer Arbeit und damit auch die Ansprüche, die sie an deren Qualität stellen. Sie hören auf, gegen Pfuscherei zu protestieren. Billige Ersatzstoffe in den Lebensmitteln, toxische Finanzprodukte in den Privatdepots oder frisierte Messgeräte in den Abgasfiltern – Manager und Mitarbeiter machen sich dabei zu Komplizen des Systems.

Damit befinden wir uns mitten in einer gigantischen Abwärtsspirale. Die Unternehmen stehen so sehr unter dem Druck der Zahlen, dass sie Qualitätsverluste in Kauf nehmen und notfalls tricksen und tuschen. Sie sind wie Spitzensportler, die die Doping-Vorgaben im knallharten Wettbewerb gerade so  weit überschreiten, dass es weder die Kontrolleure noch die Zuschauer merken. Irgendwann aber kommt der Betrug ans Licht. Denn Kunden verlassen sich schon lange nicht mehr auf kryptische Selbstauskünfte und vollmundige Produktversprechen. Sie orientieren sich an Medienberichten und Meinungen und ahnden den Betrug auf viel wirksamere Weise, indem sie schlechte Rezensionen geben und verbreiten. 

Wir haben den Kontrolleuren und Antreibern des klassischen Managements Effizienzwahn und Sparneurosen attestiert. Das ist reichlich psychiatrische und neurologische Terminologie, die wir uns genauer ansehen müssen. Wie tickt das optimierungsfixierte Unternehmerhirn? Und was triggern seine Impulse in den Körpern der Angestellten?

Mittels der Elektroenzephalografie, kurz auch EEG genannt, können elektrische Spannungsschwankungen des Gehirns und damit dessen Aktivität gemessen werden. Dabei assoziiert man verschiedene mentale Zustände mit unterschiedlichen Frequenzbändern: von den niederfrequenten Deltawellen, wie wir sie von Schlafenden oder Neugeboren kennen, über die entspannt inspirierten Thetawellen und die wissbegierigen Alphawellen bis hin zu den umtriebigen Betawellen angestrengt-konzentrierter Erwachsener und den maximalfokussierten Gammawellen, die fast nur bei erleuchteten indischen Mönchen gemessen werden.

Die Diagnose ist also klar: Deutschlands Wirtschaft hinkt und hechelt der Konkurrenz und den eigenen Ansprüchen hinterher. Das System ist krank. Aber genug der Schelte. Es wird Zeit für konkrete Therapievorschläge. Wir verteilen die Behandlung auf zwei Blinks. Im ersten geht es um das Unternehmen als Ganzes, im zweiten um den Umgang mit der Belegschaft.

Das Hauptproblem des effizienzneurotischen Unternehmens ist seine Angst vor dem Risiko. In seiner festgefahrenen Denke ist nur noch Platz für bekannte Größen: x plus y gleich Profit. Das Neue wird erst dann gewagt, wenn alle Unwägbarkeiten eruiert oder durch staatliche Subventionen gesichert sind.

Nehmen wir nun an, die Führungsetagen besinnen sich darauf, Innovationen Raum zu geben. Mit welchen Maßnahmen legen sie die Potenziale motivierter Mitarbeiter frei?

Unternehmen können talentierten Mitarbeitern den Aufstieg in Fachlaufbahnen ermöglichen. Dafür legt das Management spezifische fachliche Kriterien für die Beförderung in höhere Gehaltsstufen fest, zum Beispiel technische oder geschäftliche Erfolge, Publikationen oder Patentanmeldungen. Die Angestellten können sich jederzeit initiativ um eine Zertifizierung zum Experten auf ihrem Fachgebiet bewerben.

Die Kernaussage dieser Blinks ist:

Die meisten deutschen Betriebe sind im Zwang der ständigen Prozessoptimierung gefangen. Sie üben sich nicht in Zukunftsfähigkeit, sondern darin, mit noch mehr Druck eine gesteigerte Effizienz aus ihren Mitarbeitern zu quetschen. Ohne Raum für Erholung, Instandhaltung und Innovation fällt Deutschland international immer weiter zurück. Die Menschen werden krank und lustlos – sie brauchen aber Zeit, um sich und ihre Arbeitgeber mit kreativen Ideen für die digitale Zukunft zu wappnen.