Zusammenfassung von Erfolgreiche Kommunikation auf dem Büroflur

Eine der wichtigsten Grundregeln der erfolgreichen Alltagskommunikation ist sehr simpel: Wir müssen uns verständlich machen. Es geht nicht nur um das, was aus unserem Mund herauskommt, sondern viel mehr um das, was im Kopf unseres Gegenübers ankommt.

Um eine klare Botschaft rüberzubringen, sollten wir zuerst Floskeln vermeiden. Sie machen nicht nur jede Aussage schwammig, sondern sie sind auch ein Zeichen von Achtlosigkeit. „Man müsste mal“, „man sollte mal“, und „ich möchte mich herzlich bei Ihnen bedanken“ – solche Aussagen bringen niemandem etwas. Sie dienen nur dazu, den Redefluss am Laufen zu halten.

Jedes Gespräch ist anders. Wir sprechen mit unterschiedlichen Personen, an verschiedenen Orten und Zeiten über immer neue Themen. Trotzdem gibt es vier Faktoren, die jedes Gespräch beeinflussen. Wenn wir uns dieser Faktoren bewusst sind, können wir meistens viel mehr aus dem Gespräch gewinnen.

Der erste Faktor ist die Rolle. Wir alle spielen verschiedene Rollen in unserem Leben: Wir sind Elternteil, Chef, Mitarbeiter, Trainer, Kunde oder Sportskamerad. Dasselbe gilt für unser Gegenüber. Um Missverständnisse zu vermeiden, ist es gut, wenn wir zu Beginn eines Gespräches kurz feststellen, in welcher Rolle sich die Beteiligten gerade befinden. Das kann im Stillen geschehen, aber manchmal ist es auch sinnvoll, die jeweilige Rolle explizit zu benennen: Einleitungen wie „Ich spreche jetzt mit dir als dein Chef“ oder „als dein Freund“ setzen die Aussagen in den richtigen Rahmen.

Manchmal ist in einem Gespräch einfach der Wurm drin: Wir sind mit jemandem einfach nicht auf einer Wellenlänge und es kommt zu Missverständnissen. Um diesen möglichst aus dem Weg zu gehen und eine erfolgreiche Alltagskommunikation zu ermöglichen, hilft das Kommunikationsquadrat.

Nach diesem Modell, das auf den deutschen Kommunikationswissenschaftler Friedemann Schulz von Thun zurückgeht, hat jede Aussage vier verschiedene Ebenen: die Sachebene, die Selbstoffenbarung, den Beziehungshinweis und den Appell.

Da wir die Gesprächssituation und die verschiedenen Kommunikationsebenen jetzt gut einschätzen können, sollten wir nun noch darauf achten, wie wir genau sprechen. Es gibt ein paar Faktoren, die jedes Gespräch angenehm und offen gestalten können, und wir sollten sie regelmäßig im Blick haben, um sicherzugehen, dass wir auf unser Gegenüber respektvoll und positiv wirken.

Die Stimme ist sehr wichtig für jedes Gespräch. Der amerikanische Psychologe Albert Mehrabian geht z.B. davon aus, dass nur 7% der Ausstrahlung eines Menschen davon abhängen, was er sagt. 38% entfallen auf seine Stimme, und 55% auf seine Körpersprache und seinen äußere Erscheinung.

Zu einem Gespräch gehören immer zwei, und je besser sie sich verstehen, desto erfolgreicher ist die Kommunikation. Um das im doppelten Wortsinn gegenseitige Verständnis zu fördern, gibt es zwei Gesprächstechniken.

Eine wichtige Technik für gutes Verständnis ist das aktive Zuhören. Diese wurde von dem amerikanischen Psychologen Carl R. Rogers entwickelt. Bei dieser Technik geht es darum, dem Gegenüber die volle Aufmerksamkeit zu schenken. Dazu gehören einige einfache Verhaltensweisen, wie etwa das regelmäßige Paraphrasieren der Aussagen unseres Gegenübers. Das bedeutet, wir wiederholen das Gesagte mit eigenen Worten, um sicherzugehen, dass wir alles richtig verstanden haben. Außerdem spiegeln wir die Gefühle des anderen: Wir lachen mit, wenn unser Gegenüber sich freut und zeigen uns betroffen, wenn er von negativen Erfahrungen oder Ereignissen erzählt. Wenn etwas unklar ist, fragen wir sofort nach und wir nutzen auch Fragen, um das Gespräch weiterzuführen. Mit diesen Verhaltensweisen schaffen wir eine Gesprächssituation, in der es unserem Gegenüber leicht fällt, sich zu öffnen und ehrlich und aufrichtig mit uns zu sprechen. So bauen wir Vertrauen auf und sichern uns Respekt.

Wem das jetzt alles ein bisschen viel Theorie war, der kann zum Abschluss die sechs Regeln für erfolgreiches Speed-Dating lernen. Was die mit Bürokommunikation zu tun haben?

Beim Speed-Dating sitzen sich potenzielle Partner gegenüber und haben nur sehr kurz Zeit, sich gegenseitig kennenzulernen. Sie müssen in kürzester Zeit etwas über den anderen herausfinden und sich gleichzeitig von ihrer Schokoladenseite präsentieren. Eigentlich wie beim Small Talk auch. Im Prinzip ist jedes Alltagsgespräch wie ein kleines Speed-Date, daher ist es ziemlich praktisch, die folgenden Regeln zu kennen:

Die Kernaussage dieses Buchs ist:

Alltägliche Gespräche im Büroflur oder an der Kaffeemaschine sind oft ganz entscheidend für unseren Erfolg. Um solche Gespräche gut zu führen, müssen wir uns eine positive Grundhaltung und echtes Interesse gegenüber unserem Gesprächspartner angewöhnen. Das Modell des Kommunikationsquadrats sowie die Techniken des aktiven Zuhörens und der wertschätzenden Kommunikation helfen uns dabei.