Zusammenfassung von Der Bauplan für den digitalen Wandel

Zuerst müssen wir dazu mit einem Missverständnis aufräumen. Daten – oder auch Big Data – sind nicht der Königsweg, um die neuen Kunden glücklich zu machen. Denn Daten, egal wie viele davon, sind immer nur eine Darstellung der Vergangenheit.

Wir sammeln heute alle möglichen Daten über unsere Kunden: Ihre Suchanfragen, wie lange sie sich auf welcher Seite aufhalten, welche Produkte sie sich ansehen, was sie in ihren Warenkorb legen, was sie kaufen, was sie in den sozialen Netzwerken teilen, usw. Mit diesen Daten bekommen wir heute einen guten Eindruck davon, was unsere Kunden tun. Sie verraten uns aber kaum etwas darüber, wer sie eigentlich sind und welche Motive sie antreiben!

Die Kunden der Generation D sind anspruchsvoll und in einem Punkt besonders empfindlich: Sie wollen es einfach statt kompliziert. Sobald ihnen ein Prozess auch nur ein oder zwei Klicks zu viel abverlangt, wenden sie sich ab.

Viele Firmen denken heute so: „Naja, online, klar, das können wir auch. Wir machen einfach das Gleiche wie bisher, nur irgendwie per Computer.“ Dieser Schuss geht immer nach hinten los. Wer einen Computer ans Ende eines Prozesses setzt, macht alles komplizierter und nichts einfacher.

Es gibt eine Sache, die den einfachen Prozessen, die sich die neuen Kunden wünschen, oft im Wege steht. Die Programme, die viele Unternehmen nutzen, sind einfach zu kompliziert. Die Anmeldung beim Online-Banking, ein Account für den neuen Shop, im Kundenservice: Überall sitzen heute Computer und Software an der Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden. Und die Programme, die auf diesen Computern laufen, sind leider meistens ziemlich schlecht.

Das liegt an der Art, wie wir heute Software herstellen. Unternehmer und Manager bestimmen, was das Programm können muss, und die IT-Abteilung baut das dann zusammen. Das Problem ist, dass Manager keine Experten sind. Sie verstehen nicht, was einfach und was kompliziert umzusetzen ist. Daher entwerfen sie gerne unglaublich komplexe Programme, die in der Realität so niemals funktionieren können.

Um die Systeme zu verbessern, müssen wir den Prozess, mit dem wir Software entwickeln, komplett umstellen. Der Trick ist es, den tiefen Graben zwischen Management und IT zu überbrücken und enger zusammenzuarbeiten.

Wir können uns das ein bisschen vorstellen wie bei der Pflanzenzucht: Wenn wir eine Blume wollen, die sowohl gut riecht als auch toll aussieht, müssen wir zwei Arten kreuzen, eine duftende und eine schöne. Genau so sollten wir auch die besten Eigenschaften aus Management und IT nehmen und versuchen, sie möglichst produktiv zusammenzubringen.

Die neue Kunden-Generation D, die momentan die Märkte erobert, wird viele Unternehmen ruinieren. Um sie zufriedenzustellen, müssen wir unsere Kunden genau kennenlernen und sie durch einfache Prozesse und gut funktionierende Systeme an uns binden.