Zusammenfassung von Serviceglück

Die Schuld für den schlechten Service eines Unternehmens nur auf die Mitarbeiter zu schieben, ist natürlich der leichteste Weg: „Seid gefälligst nett und höflich, das ist euer Job! Wenn ihr das nicht hinkriegt, sucht euch doch etwas anderes!“ Aber ganz so einfach ist es nicht: Was fehlt, ist Zeit.

Denn wenn in einem Unternehmen Druck und Stress vorherrschen und die Aufgaben kaum in der vorgegebenen Zeit zu bewältigen sind – sei das eine Krankenschwester, die unter Zeitdruck arbeiten muss, oder ein Bauhaus-Mitarbeiter, der mit seiner Arbeit nicht hinterher kommt – wer schafft es da noch, immer nett und höflich zu bleiben? Da geht es um Effizienz und nicht darum, Individuen glücklich zu machen.

Tatsächlich ist Service nicht nur eine primär menschliche Angelegenheit. Er ist eine Kunst für sich. Wie bei einem Theaterstück muss auch im Service, bei jeder der vielen kleinen Aufführungen, alles im Hintergrund reibungslos verlaufen – am besten so, dass der Kunde davon gar nichts mitbekommt und für ihn nur das angenehme Erlebnis bleibt. Für ein gelungenes Stück benötigt man auf den ersten Blick zunächst die perfekte Kulisse.

Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Er fühlt sich gern wie zu Hause. In unserem Lieblingscafé lieben wir es, dass der Barista uns grüßt, die Atmosphäre gemütlich und das Lieblingsgetränk lecker wie immer ist. Die Umgebungsgestaltung und Begegnungsqualität sind uns wichtig.

Nun, wie hätte der Kellner im vorangegangen Beispiel die Situation retten können? Etwa indem er eine kleine Anekdote über das Hotel erzählt, um eine persönliche Geschichte zwischen Kunden und Dienstleister zu schaffen, wie es die Belegschaft im legendären Chelsea Hotel in New York City pflegt: Den Gästen wird erzählt, dass schon Jimi Hendrix und Janis Joplin dort diniert hätten. Die verblüfften Kunden murmeln verstohlen vor sich hin: „Wow, Hendrix, Joplin – und jetzt wir!“ und im Nu ist ein biografischer Bezug zur eigenen Situation aufgebaut. Ein Trick, den besonders gerne Banken und Versicherungen anwenden, indem sie mit speziellen Angeboten und Glückwünschen zur Hochzeit oder der Geburt des neuen Kindes locken.

Es ist allerdings wichtig, die Geschichte nicht einfach nur herunterzurattern. Wie in der Dramaturgie eines Stückes geht es auch in der Service-Interaktion darum, sich an einen Aufbau, ein Serviceskript, zu halten. So sind etwa perfektionierte Begrüßung und Verabschiedung, inklusive Augenkontakt, persönlicher Ansprache und tatsächlicher individueller Betreuung unverzichtbar. Wenn all das fehlt, bringt auch die Glückwunschkarte ein halbes Jahr später nur wenig.

Wer beim Zähneputzen auf die Eieruhr schaut, weiß: Minuten können sich wie Stunden anfühlen. Es ist nicht nur wichtig, Zeit in den Service zu investieren. Es ist auch wichtig, mit dieser Zeit klug umzugehen. Wenn ein Theaterstück zu lang dauert, verfliegt seine Wirkung auf den Zuschauer schnell, weil jener sich und seine Zeit nicht respektiert fühlt.

Wie überall kann man es auch mit dem guten Willen beim Service übertreiben. Deshalb sind aufgestellte Antennen für den Mitarbeiter nicht nur am Anfang einer Situation wichtig, wenn es z.B. darum geht, ratlose Kunden im Baumarkt auf dem Radar zu haben. Während des gesamten Gespräches sollten die Sinne dafür geschärft bleiben, wie es dem Kunden gerade geht.

In jedem Unternehmen schlägt manchmal doch auch einfach der Alltag zu und verhindert, dass Dinge mühelos glatt laufen. Züge kommen zu spät und Monteure müssen Termine absagen. Den Unterschied macht aber, wie man mit diesen Hindernissen umgeht! Der witzelnde S-Bahn-Schaffner, der den Herrschaften eine angenehme Weiterreise oder, äh, Weltreise wünscht, wird auf Twitter zitiert und sorgt für Gelächter. Der persönliche Anruf des Monteurs im Stau beruhigt den Kunden, der sich wiederum das freundliche Gespräch eher merkt als den geplatzten Termin, für den keiner etwas konnte.

Denn wie bereits erwähnt: Selbst wenn ein Problem nicht ad hoc gelöst werden kann, gehen Kunden aus einem Gespräch mit einem wahren Servicehelden glücklich heraus.

Die Kernaussage dieses Buches ist:

Serviceglück macht in wenigen Schritten deutlich, dass guter Service einen zentralen Punkt auf dem Weg zu einem erfolgreichen Unternehmen darstellt. Mit dem richtigen Maß an Zeitaufwand, persönlicher und individueller Kommunikation und einer Portion Empathie ist dabei schon viel getan. Nicht nur die Einstellung der Mitarbeiter zum Kunden, sondern auch die Umgebung sollte nach Möglichkeit dafür sorgen, dass der Kunde sich wohl fühlt. Für die gelungene Interaktion benötigen die Mitarbeiter ein Gefühl für den richtigen Moment und kommunikative Fähigkeiten, um z.B. Wartezeiten zu einer entspannt verbrachten, kurzweiligen Pause für die Kunden zu machen. Service heißt, Kunden glücklich zu machen. Aber am besten klappt es, wenn auch die Mitarbeiter glücklich und deshalb dazu in der Lage sind.