Zusammenfassung von Fünf-Sterne-Service

Stell dir vor, du schlenderst durch den Baumarkt auf der Suche nach einer Heißklebepistole. Endlich, nach fünf Minuten, findest du einen Berater. „Die von der Kundenbetreuung haben den Schalter am anderen Ende der Halle“, ist seine kurze Antwort. Hier ist es eindeutig: kein guter Dienst am Kunden. Aber was ist guter Kundenservice eigentlich?

Um diese Frage zu beantworten, müssen wir erst ein Missverständnis ausräumen. Kundenservice beginnt demnach erst bei einer Beschwerde. Doch das ist eine falsche Annahme. Vielmehr ist Service eine prinzipielle Einstellungssache, hinter der die gesamte Belegschaft stehen sollte. Es braucht Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die den Kunden bereits beim Betreten des Geschäfts oder auch bei einem simplen Anruf freundlich und kompetent abholen. Und letztlich bis zur Verabschiedung begleiten – mit dem Ziel, dass der Kunde gern wiederkommt.

Februar 2007, Nordwesten der USA: Ein schwerer Eissturm zwingt die Fluglinie JetBlue dazu, Tausende Flüge zu streichen. Ein einziges Chaos, sowohl für die Passagiere als auch für die Beschäftigten. Besonders hart trifft es jene Fluggäste, die bis zu fünf Stunden auf ihren Flugzeugsitzen ausharren müssen. „Diese Fluglinie sieht mich nie wieder“, ist der einhellige Tenor.

Der CEO der Fluglinie, David Needman, reagiert sofort: Er bittet alle Fluggäste, die in dem Schlamassel festsaßen, ehrlich um Entschuldigung. Darüber hinaus bedankt er sich bei seinen Mitarbeitern, die die Frustration der Kunden zu spüren bekamen. Gemeinsam wendet sich das Team letztlich reichweitenstark an viele Medienkanäle und publiziert ein Entschuldigungsvideo. Die Katastrophe kostet zwar dreißig Millionen Dollar, aber die Reputation von JetBlue ist gerettet. Needman hat die Beschwerden angenommen und proaktiv gehandelt. Die Fluglinie kommt dadurch mit einem blauen Auge davon und ist heute noch sehr erfolgreich.

Der Luxushotelier Horst Schulze folgte von Anfang an einer zentralen Vision: Jeder Gast, der in eines seiner Hotels kam, sollte als Dame oder Herr respektiert und behandelt werden. Gleichzeitig sollte sich auch jeder Mitarbeiter wie eine Dame oder ein Herr verhalten. Oder, wie er es im Englischen ausdrückt: „We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.“

Diese Vision half Schulze dabei, Ritz-Carlton in den Neunzigerjahren zur Hotelmarke Nummer eins zu machen. Und das legt die Vermutung nahe, dass eine Vision, die wirklich gelebt wird, für den Unternehmenserfolg zentral ist. Braucht also jedes Unternehmen eine große Vision, um erfolgreich sein zu können? 

Wenn man neue Mitarbeiter einstellt, dann möchte man natürlich, dass diese ihren Arbeitsbereich möglichst rasch übernehmen. Meist wird aus Zeitgründen darauf verzichtet, der Einarbeitung den nötigen Raum zu geben. Dabei ist genau der Beginn einer neuen Tätigkeit der beste Zeitpunkt, um dem Mitarbeiter grundlegende Inhalte und Werte zu vermitteln. 

Bei der Eröffnung neuer Hotels ließ es sich Schulze nicht nehmen, die Mitarbeiter am ersten Tag persönlich einzuschulen. Tag eins ist für die meisten Menschen, die einen neuen Job annehmen, ein emotionales und einprägsames Erlebnis. Und Schulze, der sich sehr für Psychologie interessiert, wusste, dass es vor allem an solchen Tagen möglich ist, die Einstellung und das Verhalten seiner zukünftigen Beschäftigten nachhaltig zu prägen.

Was denkst du, welcher Mitarbeiter seine Aufgabe besser erledigt: Walter, der von seinem Vorgesetzten unentwegt angetrieben und kontrolliert wird? Oder Karin, die aus sich selbst heraus die Aufgabe einfach hervorragend machen will? Okay, zugegeben, eine rein rhetorische Frage. Trotzdem werden auch heute noch viele Mitarbeiter wie störrische Esel behandelt, die zur Arbeit angetrieben werden müssen. Was aber braucht es, um sie derart zu beflügeln, dass sie ihre Arbeit bestmöglich erledigen wollen?

Eines gleich vorweg: Geld ist – zumindest für die meisten Menschen – nicht der wichtigste Motivationsfaktor. Somit ist es in der Regel auch kein nachhaltig Erfolg versprechender Ansatz, Kennzahlen vorzugeben, zu messen und die Mitarbeiter je nach Erreichen der Zielvorgaben mit Prämien zu belohnen. Als Unternehmer führst du Menschen und keine Zahlen. Wenn dir das nicht gelingt, dann wird in deinem Unternehmen die Devise „Dienst nach Vorschrift“ dominieren. Es fehlt einfach das Gefühl, etwas Sinnvolles zu tun.

Was macht einen erfolgreichen Unternehmer aus? Er arbeitet hart, ganz klar. Und er trifft Entscheidungen aus dem Bauch heraus. Die sind zumeist goldrichtig, schließlich ist Intuition eine wichtige unternehmerische Eigenschaft. Aber ist es wirklich so einfach?

Nicht, wenn es nach Horst Schulze geht. Um unternehmerischen Erfolg zu garantieren, reicht es seiner Meinung nach nicht aus, dem Bauchgefühl zu vertrauen oder hart zu arbeiten. Ein Unternehmer muss jederzeit wissen, wo das Unternehmen steht. Die Erhebung von objektiven Werten ist dazu unerlässlich, ansonsten ist das Führen der Organisation wie das Pfeifen eines Fußballspiels ohne Linien. Man tappt im Dunkeln.