Zusammenfassung von Unvernünftige Gastfreundschaft

Wenn es um Service geht, lautet das Motto seit jeher „Der Kunde ist König“. Mitarbeitende werden darauf gedrillt, die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt aller Entscheidungen zu stellen. Keine Frage: Die Zufriedenheit der Kundschaft ist ein wesentlicher Bestandteil des Jobs. Aber es wird Zeit, dass du den Fokus auf die Menschen richtest, die das alles möglich machen: deine Mitarbeiter.

Wenn du dich für das Prinzip der unvernünftigen Gastfreundschaft entscheidest, dann fang bei deiner Belegschaft an. So vermittelst du ihnen nicht nur Wertschätzung – du gibst ihnen auch Wissen und Tools an die Hand, mit denen sie im nächsten Schritt deine Kundinnen auf außergewöhnliche Weise behandeln können. Oder anders ausgedrückt: Wenn sich deine Mitarbeitenden gut umsorgt fühlen, sind sie eher bereit, in der Arbeit den entscheidenden Extrameter zu gehen.

Stell dir vor, dein Handy geht kaputt. Was dich am meisten schmerzt, ist der Verlust von Hunderten persönlicher Fotos, die du über Jahre gesammelt und kuratiert hast. Du beschließt schweren Herzens, dir ein neues Smartphone zu kaufen und erwähnst die Sache mit den Fotos beiläufig gegenüber der Verkäuferin. Beim Abschluss des Kaufs überrascht sie dich mit einem kostenlosen Premium-Abo für einen Cloud-Speicherdienst, damit du nie wieder auch nur ein einziges Foto verlierst. Das ist unvernünftige Gastfreundschaft in Reinstform.

Unvernünftige Gastfreundschaft kann also auch bedeuten, dass du deinen Kundinnen eine möglichst personalisierte Erfahrung mit deinem Service bescherst. Du bietest ihnen nicht nur die Produkte oder Services, für die sie zahlen – du gibst ihnen auch das Gefühl, dass dir ihre Bedürfnisse am Herzen liegen. Denk an das Beispiel mit den verlorenen Fotos und dem Gratis-Abo für den Cloud-Speicher: Diese Geste ist speziell auf den individuellen Fall einer Kundin zugeschnitten. Sie gibt ihr das Gefühl, gehört und gesehen zu werden, und dass sie mehr als nur eine von vielen Zahlen in deinen Büchern ist.

Du hast es gesehen: Es fühlt sich schön und dankbar an, jeder deiner Kundinnen einen wirklich einzigartigen Service zu bieten. Und doch werden sich die Anlässe und Ideen für die unvernünftige Gastfreundschaft im Business-Alltag zwangsläufig wiederholen.

Wenn du in der Immobilienbranche arbeitest, dann wird es mehr als ein frisch verheiratetes Paar geben, das nach einem neuen Zuhause sucht. Im Gesundheitswesen wird es immer wieder ein kleines Mädchen geben, das zum ersten Mal zum Zahnarzt kommt. Und im Hotel stehen vermutlich wöchentlich Familien mit Kindern auf dem Plan.

Wenn es eine Sache gibt, vor der die meisten Menschen Angst haben, dann ist es Veränderung. Und zwar besonders dann, wenn sie eingeschliffene Routinen und Regeln auf den Kopf stellt. Die Angst vorm Unbekannten kann lähmend sein, und wir alle haben den ganz natürlichen Hang, uns an Bekanntes und Bequemes zu klammern.

Die Sache ist nur: Diese Furcht vor dem Wandel steht deinem Ziel im Weg, deine Kunden mit unvernünftiger Gastfreundschaft zu überraschen und eine neue und bessere Verbindung zu ihnen aufzubauen. Nehmen wir das Beispiel der Empfangsthresen in der Gastro. In vielen Restaurants ist das erste, was einen erwartet, ein Pult oder Tisch. Dieses Möbelstück erfüllt zwar einen Zweck – die Kundin wird formell willkommen geheißen – aber es steht im wahrsten Sinne des Wortes zwischen dem Oberkellner und seinen Gästen. Es hindert dein Personal daran, deinen Kunden den warmen und persönlichen Empfang zu bereiten, den sie verdienen.

Jetzt weißt du, dass du das Prinzip der unvernünftigen Gastfreundschaft nutzen kannst, um sowohl deine Mitarbeitenden als auch deine Kundschaft glücklich zu machen. Dabei hat die aufmerksame Sonderbehandlung noch eine weitere, vielleicht etwas weniger offensichtliche Superkraft: Sie hilft dir, Probleme zu lösen.

Ganz recht, deine Bereitschaft, in deinem Service über das Übliche und Erwartbare hinauszugehen, kann Probleme in positive Erfahrungen verwandeln.